Innhold

• Verizon firmabutikk
• Fanget i port limbo
• Kundeservice helvete
• Den uavhengige Verizon-butikken
• Dette er latterlig

Verizon Wireless firmabutikk

I løpet av helgen satte jeg i gang en overføring av min trådløse tjeneste fra AT&T til Verizon Wireless.Prosessen var så smertefull og så full av fiasko at jeg følte meg tvunget til å dele historien. Spenn deg opp, for her går vi.

innledningen:

Jeg abonnerte første gang på AT&T i desember 2006 for å få en BlackBerry Pearl. Hovednummeret mitt har vært hos AT&T i nesten 13 år, så hvorfor bytte nå? Løgnene. AT & T-tjenesten har stort sett vært bra, selv om det er noen flekker i hverdagen min der dekningen ikke er god nok. Prisene har gått opp - mye - og det bommer meg også. Men det virkelige siste strået var det løgnaktige og direkte bedrag som førte sine egne kunder.

Hvilken løgn? 5G E løgnen. AT&T begynte å vise et 5G E-symbol øverst på telefonene til tross for at enhetene var koblet til LTE 4G-nettverk. Da AT&T-ledere ble utkalt for politikken, fordoblet de seg feilaktig og presenterte og nektet å kapitulere. Jada, jeg forstår at AT&T prøver å vise kundene at de befinner seg i et område med forbedret service, men raskere LTE er ikke 5G og AT&T vet det. Selskapet har tydeligvis ikke respekt for menneskene som betaler det hver måned - noe som er en del av grunnen til at Jeg nekter å gi det mer penger.

Hvorfor nå? Jeg har måttet betjene de resterende betalingene på en iPhone X jeg kjøpte i november 2017. Fri for betalingene og full av forargelse, dro jeg til min lokale Verizon-butikk for å starte en flukt fra AT&T.

Verizon firmabutikk

Det er et stort selskapseid Verizon Wireless-butikk og servicesenter i et stripesenter ved siden av det store kjøpesenteret i nærheten av huset mitt. Jeg dukket opp kl 19 på en lørdag kveld, en time før stengetid. Jeg måtte logge på og bli med i køen til andre som ventet på hjelp. Totalt ventet jeg omtrent 40 minutter før en butikkrepresentant kunne begynne å hjelpe meg.

Jeg forklarte Verizon-ansatte at jeg hadde til hensikt å port over fem linjer fra AT&T: fire vanlige mobiltelefonlinjer pluss en datalinje for min iPad. Den ansatte, hvis navn jeg ikke la merke til, var stor. Å portere fem linjer tar mer enn en enkel fingeravtrykk. Oppgaven innebar å bringe over to linjer med trade-ins for kjøp av nye enheter, og overføre to linjer til Verizon SIM-kort for eksisterende ulåste telefoner jeg planla å fortsette å bruke.

Portingen over de to første linjene med nye telefonkjøp gikk greit, og porten for iPad-datalinjen gjorde det også. De nye enhetene hadde fungerende tilkoblinger til Verizons nettverk i butikken. Etter at dette trinnet var fullført, satte vi opp Verizon-kontoen min på nettet, og startet deretter nummeroverføringen til de nye SIM-kortene.

En hikke i systemet forårsaket noen problemer her. Å fullføre transaksjonen krevde flere forsøk, fra telefonen min, fra den ansattes nettbrett og en butikkdatamaskin. Jeg hadde ikke de to ulåste telefonene med meg, så jeg kunne ikke teste at SIM-kortene faktisk hadde blitt aktivert, men den ansatte forsikret meg om at de var det. Alt jeg trengte å gjøre var å legge dem i de ulåste telefonene mine.

Etter at jeg hadde betalt avgifts- og enhetsbetalingene for de to telefonene jeg kjøpte på stedet, gikk jeg ut av butikken klokka 21.00. Jeg takket den ansatte for å ha holdt seg godt før stengetiden og følte meg trygg på at jeg hadde gjort det rette.

Fanget i port limbo

Jeg har portert tall mellom transportører før, og jeg vet at det kan være rart. Uansett hvilken magi som tillater bærere å ringe tall fra hverandre og aktivere dem i sitt eget nettverk, kjører ikke alltid greit. Naturligvis fikk jeg problemer.

Når jeg kom hjem tok jeg tak i døtrene mine iPhone XR og byttet ut AT&T SIM-kortene for Verizon Wireless SIM-kortene. Ingenting. Telefonene vil ikke koble seg til Verizons nettverk til tross for omstarter og andre ting som går rundt med innstillingene. Ingen biggie, tenkte jeg, det er helgen, yadda yadda, jeg skal prøve igjen om morgenen.

Samtidig fortsatte min kones gamle telefon (som fremdeles hadde AT&T-SIM inne) tekstmeldinger mens den nye ikke gjorde det. Dessuten kunne min nye telefon få tilgang til data, ringe og sende tekster - men ikke motta dem. Igjen, ikke et alvorlig problem da det var sent og vi trengte egentlig ikke telefonene våre for noe viktig før neste dag.

Ingen biggie, tenkte jeg, det er helgen, yadda yadda, jeg skal prøve igjen om morgenen.

Dessverre endret ingenting dagen etter. Jeg tyr til å trekke AT&T-SIM ut av min kones gamle telefon, og det så ut til å løse problemet med enheten hennes. Den nye iPhone-en hennes begynte å fungere som den skulle på Verizons nettverk. Til tross for gjentatte forsøk på å aktivere SIM-kortene for mine døtre-telefoner via min online-konto, kunne jeg ikke få dem til å fungere. Jeg hadde ikke annet valg enn å legge igjen de gamle AT&T-SIM-ene i telefonene deres, da de fortsatte å tilby AT&T-tjeneste.

Fint, skjønte jeg, jeg skal takle det på mandag.

Kundeservice helvete

Kom mandag morgen hadde jeg ikke noe annet valg enn å la alle få bruke telefonene sine som de er på skolen og arbeidsdagen. Kan ikke sende familien av gårde uten å jobbe telefoner, spesielt siden døtrene mine deltar i aktiviteter etter skoletid og trenger å kunne ringe eller sms på tur hjem.

Kl. 17 ringte jeg Verizon kundeservice. Lite visste jeg at jeg gikk gjennom portene til helvete.

Det automatiserte systemet fikk meg til å slå noen få nummer før det prøvde å overføre meg til Verizons FiOS-støttelinje. Til slutt sa assistenten Verizons chat-bot som kunne takle det. Selskapet sendte en lenke til telefonen min og hang på meg. Flott.

Så jeg klikket på lenken, som åpnet et chatvindu i nettleseren, og jeg begynte å snakke med Verizon via chat. Det tok omtrent 15 minutter å chatte gjennom telefonen min (en smertefull opplevelse, dette sugde) før chat-representanten innrømmet at de ikke kunne hjelpe og foreslo at jeg ringte kundesupport (igjen). Jeg fikk beskjed om å ringe hovednummeret og velge “alternativ 3” når det konfronteres med det automatiserte systemet. Jeg gjorde dette nøyaktig, og det resulterte i en uendelig loop, og presset meg fra den ene menyen til den neste. Etter hvert sprakk jeg og fortsatte å slå 000000000000000 til en person hentet.

Lite visste jeg at jeg gikk gjennom portene til helvete.

Her går vi, tenkte jeg. Til slutt. Tidssjekk: 17:40.

Den første Verizon-representanten jeg snakket med var hyggelig og prøvde virkelig å hjelpe. Hun sjekket dette, hun sjekket det, men etter omtrent 20 minutter innrømmet hun at hun ikke kunne løse problemet. Hun overførte meg til en “tier 2” -representant.

Mannen jeg snakket med neste gang var fra Tennessee og lovet at vi ikke ville komme av telefonen før alle problemene var sortert. Vi lyktes med en oppgave: å få den nye telefonen til å fungere og kunne sende / motta s og anrop ordentlig. Han kunne imidlertid ikke finne ut av problemet med SIM-kortene og sa at han måtte overføre meg til “teknisk support.” Han ble på linjen med meg til han kunne overføre meg direkte til en annen person. Flott.

Den tredje representanten jeg snakket med, gjentok litt grunnleggende informasjon tilbake til meg, sa at hun måtte sjekke noe og sette meg på vent. Etter å ha sittet på vent i 20 minutter, ble samtalen koblet fra. Ugg, tuller du med meg? På dette tidspunktet tweetet jeg ut en klage på at jeg ble hengt opp, og merket @Verizon Twitter-håndtaket. Noen ganger vil selskapets representanter nå deg via Twitter etter å ha sett slike innlegg. Ingenting.

Jeg ringte Verizon for tredje gang. Tidssjekk: 19:22. Nå hadde jeg taklet problemet i 2 timer og 20 minutter.

Det tok noen minutter å sprette opp stigen igjen til teknisk støtteperson på passende nivå. Denne representanten var munter og hyggelig. Vi jobbet sammen, og etter omtrent 20 minutter kunne vi få et av SIM-kortene til å fungere på en av de eksisterende BYOD-telefonene mine. To av tre saker løste.

Jeg har håndtert problemet i 2 timer og 20 minutter.

Deretter feilsøkte vi det siste SIM-kortet i ytterligere 30 minutter. Til slutt konkluderte teknologen med at SIM-kortet jeg fikk, på en eller annen måte allerede var knyttet til en annen konto / nummer. Det kunne ikke aktiveres på kontoen min uansett hvilke knapper hun trykket på.

Fint. Dårlig SIM-kort. Jeg forstår. Skulle ønske det ikke hadde tatt tre og en halv time å nå dette punktet. Denne siste samtalen varte forresten 1 time og 4 minutter. Representanten foreslo at jeg skulle gå til Verizon-butikken, forklare situasjonen og få et nytt SIM-kort.

Som en side, må jeg nevne at jeg i løpet av denne telefonsamtalen mottok en tekst fra Verizon om at hovednummeret mitt var fjernet fra kontoen. Det var på en måte uregistrert. Samtidig mottok jeg en e-post fra Verizon som indikerte at siden jeg valgte å motta en fullstendig papirerklæring om at det vil komme ekstra kostnader på kontoen min. Jeg hadde ikke gjort noe slikt. Noe skjedde under SIM-krangelopplevelsen for i utgangspunktet å drepe min online Verizon-konto.

Den uavhengige Verizon-butikken

Nå, på dette tidspunktet var det 20:30. Jeg visste at den store bedriftsbutikken allerede var stengt, så jeg bestemte meg for å ta et skudd i den lille Verizon Wireless-butikken i det nærliggende kjøpesenteret.

To reps var i butikken, den ene satt ved et skrivebord mens den andre hjalp en kunde. Den sittende representanten spurte hvordan han kunne hjelpe. Jeg begynte å forklare situasjonen. Før jeg kom for langt avbrøt han meg for å spørre om jeg hadde kjøpt SIM-en i butikken hans. Jeg hadde ikke, sa jeg, kjøpt den i firmabutikken utenfor kjøpesenterets eiendom.

Han forklarte da at han kunne gi meg et nytt SIM-kort, men sa at jeg måtte betale 40 dollar for det. Jeg prøvde å forklare igjen at det originale kortet var mer eller mindre mangelfullt. Så chimet den andre representanten inn og sa at butikken hans belaster $ 40 for SIM-kort, periode. Jeg begynte å krangle, og den sittende representanten avbrøt meg igjen og sa: "Du kan bli sint alt du vil, men du må fremdeles betale 40 dollar." Var jeg litt opphetet? Ja, helt klart. Ville du ikke være det? Imidlertid hylte jeg ikke eller sladret eller berater noen til tross for mitt ønske om det.

Jeg forstår godt at små, uavhengige butikkers hender kan være litt bundet når det kommer til å aktivere SIM-kort og lade avgifter. Det som overrasket meg var de ansattes fullstendige mangel på empati og vilje til å være til hjelp. Kort sagt, de var dust. (Tidligere i uken prøvde de samme gutta å selge meg en LG G4, og kalte det et av de nyeste håndsettene på markedet. * Faceplam *)

Smaken i munnen min akkurat nå er ikke god, Big Red.

Simmerende gikk jeg ut av butikken og kjørte hjem. Når jeg var der, satte jeg meg ned for å logge på kontoen min. Kanskje var det noe jeg kunne gjøre der, tenkte jeg. Nei. Siden hovednummeret mitt var fjernet fra kontoen, kunne jeg ikke lenger logge på og få tilgang til kontoen min. Wow. Jeg ringte opp Verizon Wireless hjelpelinjen igjen og ble møtt av en stemme som fortalte at det var utenfor den normale arbeidstiden, og for å ringe tilbake i morgen.

Mitt eneste valg var å gå til firmabutikken igjen. Jeg måtte sende den eldre datteren min til skolen neste morgen uten en fungerende telefon, da AT&T SIM-kortet til slutt sluttet.

Verizon Wireless: 1, Eric: 0.

Dette er latterlig

Da jeg ga opp, var det etter 21.00 jeg hadde brukt mer enn fire timer på alle mulige måter (chat, flere samtaler, service i butikken) for å aktivere et tåpelig SIM-kort, alt uten noen nytte. Jeg klarte bare å løse problemet ved å gå tilbake til firmabutikken for å få et erstatnings-SIM. Selv da tok det ansatte ytterligere 20 minutter å få den til å fungere ordentlig.

Selv om jeg forstår at disse tingene skjer noen ganger, burde de ganske enkelt ikke gjøre det. Bransjen må være bedre enn dette. Forbrukere skal ikke være nødt til å takle denne typen inkompetanse.

Dessuten er det ikke slik jeg håpet at jeg ble ønsket velkommen ombord av Verizon Wireless. Hvis det er noen måte å starte et forretningsforhold på feil fot, er dette det. Smaken i munnen min akkurat nå er ikke god, Big Red.

GJØR BEDRE.